Seminario Investigare la Customer Satisfaction

Osservo l’ovvio, per migliorare la satisfaction

Anche i processi che consideriamo perfetti (che ingaggiano il cliente, dunque la sua satisfaction) possono essere migliorati. Per farlo, occorre investigare e “osservare l’ovvio” per iniziare a porre in essere azioni correttive

 

Customer Satisfaction e osservare l'ovvio

Per scoprire la customer satisfaction bisogna saper investigare

Facciamo un esercizio: proviamo a “leggere l’ovvio”, ossia quell’insieme di dati intangibili e non misurabili che, però, ci aiutano a comprendere il livello di soddisfazione di un cliente. Ci troviamo all’interno di un noto negozio di abbigliamento. Il responsabile riceve diverse lamentele dalle commesse che perdono parecchio tempo a riordinare i capi di abbigliamento che vengono lasciati sparsi per tutto il negozio. È sollecitato l’inserimento di un ulteriore commesso-a. Ecco il report della mia “investigazione”: “In orari diversi, le donne entrano volentieri nel negozio, la qualità dei prodotti e i prezzi è percepita in modo positivo. Il negozio si trova in un’area vicino a uffici e le donne vengono per la maggior parte nell’ora di pranzo. Alla cassa, le attese sono molto lunghe, sia perché l’incaricata non è velocissima, sia perché una sola operatrice non è sufficiente. Dopo soli tre minuti (tempo medio cronometrato) le clienti abbandonano la fila lasciando i capi sparsi per ritornare in ufficio e/o andare a pranzo. Le clienti si erano date un tempo ben preciso per l’acquisto. Alla sera solo l’1,5% ritornava per effettuare l’acquisto”.

Ed ecco il cambiamento posto in essere: è stata installata una telecamera puntata sulla cassa per misurare i tempi di attesa;  è stato installato un interruttore per attivare l’apertura di un’ulteriore cassa (chiamato “vendite cassa”) per evitare una telefonata da parte della cassiera, che avrebbe fatto perdere ulteriore tempo per richiedere aiuto; sono state istruite altre tre commesse all’uso della cassa; è stata data una disposizione precisa: appena in cassa si arriva a tre clienti in attesa, va suonato il campanello “vendita cassa” e la seconda cassa viene aperta immediatamente. Altro correttivo è stato messo nei camerini indirizzando una commessa al riordino veloce per evitare lunghe attese o abbandono capi nei camerini o nell’area camerini.

Il risultato? il disordine è diminuito, il fatturato è aumentato e non è stato necessario un nuovo commesso.

Come imparare ad investigare?
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Donatella Rampado

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