Quando il servizio ” WOW” incide sulla Brand Reputation dell’ Azienda

Customer Service: come si arriva all’eccellenza?

Mediocrità o eccellenza? Su cosa puntano, le aziende, quando si parla di customer service: su una soddisfazione “normale” o su una che faccia esclamare: “Wow!”?

 

Un team aziendale vincente

I collaboratori influenzano la Brand Reputation Aziendale

Cosa significa puntare all’eccellenza, quando si parla di customer service? Semplicemente: risolvere il più velocemente possibile e con la maggior soddisfazione possibile del cliente una qualunque problematica. Superare costantemente la fase standard. Spesso la parola “eccellenza” viene usata a proposito della concessione di sconti, premi o promozioni, ma non è questo il suo significato. Puntare all’eccellenza significa fornire un servizio inatteso e non concordato, che supera le aspettative del cliente (il famoso “Wow” del titolo). Un piccolo esempio, per capire: se entraste in un bar e il cameriere vi salutasse con il vostro nome, potrebbe farvi piacere. Se il saluto personalizzato fosse utilizzato anche mentre uscite dal locale, questo rafforzerebbe la vostra stima del locale. Dopo una settimana notereste però che si tratta di un’attenzione usata con tutti i clienti, la percepireste come un servizio standard e quindi non vi emozionerebbe più. A quel punto, per stupirvi, il cameriere dovrebbe alzare gli standard, per esempio ricordandosi come preferite il caffè o facendovi omaggio del vostro cioccolatino preferito o ancora segnalandovi un’iniziativa di vostro interesse. Per cui… puntate sempre all’eccellenza e quando la raggiungete… superatela!

Offrire il servizio standard che tutti offrono non vi rende memorabili, superare le aspettative, vi renderà unici e rafforzerà attraverso il “passaparola” la Brand Reputation della vostra azienda e/o attività.

Testo liberamente tratto da “5 modi efficaci per crescere-Dalla customer care al customer service”, Donatella Rampado, FrancoAngeli, 2011

Leave a comment