Cosa significa Customer Oriented e perchè aiuta il Brand aziendale

Che cosa significa essere orientati verso il cliente?

Chi deve essere attento all'oreintamento?

“Per espandere un territorio, dividi il bottino” (Sun Tzu, L’arte della guerra)
L’attenzione delle aziende sembra essere sempre più spostata sulla marginalità che non sulla soddisfazione dei clienti. L’unico modo per attirare l’attenzione dell’azienda per un consulete è quello di far comprendere la correlazione tra soddisfazione dei clienti e profitti. Sembrerebbe un concetto semplice e scontato, ma vedremo insieme come questo non sia purtroppo vero.

L’orientamento al cliente non tiene conto del settore in cui opera l’azienda e nemmeno dalle dimensioni dello stesso.
Di fatto basilari basilari per il successo di ogni azienda sono:

  1. Avere un prodotto che sia richiesto
  2. Essere nella mente del cliente al momento della formulazione del desiderio
  3. Essere tempestivamente raggiungibili
  4. Avere la possibilità di consegnarlo in tempi rapidi
  5. Avere clienti
  6. Avere clienti soddisfatti che continuino a comprarlo e che lo      sponsorizzino a loro volta

Perché le aziende italiane non sono attente ai bisogni dei clienti?

do per la maggior parte quotate in borsa è difficile dimostrare la relazione tra soddisfazione dei clienti e valore economico;

  • non sono organizzate per monitorare la soddisfazione dei clienti
  • la facilità con la quale l’imprenditore, i manager e l’area commerciale tendono a giustificare gli scarsi o pessimi  risultati o il calo di fatturato addebitandoli a fattori esterni  (mercato, prezzi, concorrenza, politica, economia, costo del  lavoro..) non agendo invece in modo tempestivo e prendendo coscienza delle strategie da attivare secondo il proprio mercato di riferimento collegato al periodo temporale di riferimento.
  • il personale in generale non è formato all’ascolto e al servizio

Negli Stati Uniti per misurare la soddisfazione del cliente si ricorre all’indicatore ufficiale ACSI (American Customer Satisfaction Index). In Italia l’introduzione di uno strumento analogo è stata tentata nel 1996, ma secondo Giampaolo Fabris non ha avuto seguito in conseguenza dell’opposizione dell’Abi (depositaria del segreto bancario) e delle società assicuratrici per le ovvie conseguenze che questo avrebbe comportato. Essendo tuttavia la customer satisfaction un indicatore fondamentale per la salute e la prosperità dell’azienda, anche se non abbiamo indici di riferimento ai quali potersi attenere, ogni azienda deve saper creare un proprio strumento di valutazione,  attivando una vera e propria strategia di “orientamento al cliente”. Ecco le prime domande che dovrebbe porsi un’azienda:

– cosa facciamo bene?
– in cosa abbiamo aree di miglioramento?
– che tipo di servizio stiamo offrendo?

Il fattore   cruciale in ogni azienda quando si attuano piani strategici di customer satisfaction non è quanto, ma   dove e come investire, e che cosa si vuole raggiungere.

I clienti si formano un giudizio al di là di ogni singola volontà personale o aziendale.

Un camion era rimasto bloccato per pochi centimetri sotto un sottopassaggio, i vigili pensavano di rompere quel tanto per far uscire il camion, quando un bimbo di cinque anni ha proposto: “perché non sgonfiate le gomme?”
Ecco per fidelizzare i clienti vanno cercate soluzioni talmente innovative da essere puramente semplici. Donatella Rampado (5 Modi efficaci per crescere, dalla Customer Care al Customer Service – ed- Franco Angeli)

 

 
Che cosa significa essere orientati verso il cliente?

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